خلاصه مطالب دوره متخصص پشتیبانی HDI – Timothy Warner – قسمت چهارم

فرایندهای مرکز خدمات

پروسیجر: یکسری مراحل داکیومنت شده که یک نتیجه مورد نظر را ایجاد کند. باعث ایجاد هماهنگی در همه اعضای تیم می شود

SOP : Standard Operation Procedure

  • مراحل انجام کارهای روزانه است. مجموعه ای از چگونگی انجام کارهاست (HowTo)

Best Practice : به روشها .  بهترین روش انجام کارها است. معمولا از بررسی سازمانهای موفق و روالهای کاری آنها بدست می آید

بطور خلاصه ، پروسیجر ها یکنواختی خدمات را ایجاد می کند و هزینه های عملیاتی را کاهش می دهد

منابعی در سایت HDI وجود دارد که به روشها و پروسیجر ها را پیشنهاد می کند

  • Services – best practices assessment

کنترل کیفیت QA

تعریف : یک متد سیستماتیک که اطمینان می کند که نیازهای مشتریان و سازمان با رضایت انجام می شود

توسط سنجه ها می توانیم این کیفیت را اندازه گیری کنیم

  • اندازه گیری کارایی
    • Response Time
    • MTTR
    • FCR و …
  • Call Monitoring  : مانیتور کردن تماس ها
    • ذخیره تماسها و بررسی آنها
    • فید بک گیری مستقیم
  • مانیتور کردن تیکتها
    • بازبینی رکوردها
    • پیگیری روی تیکت و اندازه گیری کیفیت
      • تماس گرفتن به مشتری و سوال از کیفیت کامل کردن تیکت
  • KPI : سنجه ها
  •  نظر سنجی رضایت مشتریان

 

چرا نظر سنجی ؟

  • بدست آوردن برداشت نظر مشتریان از محصول یا خدمات شما
    • آیا مشتری انتظاراتش برآورده شده است
  • برای فهم ایجاد محصولات جدید یا سرویسهای جدید کمک می کند
    • رشد دائمی

سه نوع نظر سنجی

دائمی :

  • بازای هر تیکت
    • می تواند اتومات بعد از تماس باشد
  • کوتاه باشد
    • هر چه کوتاه تر باشد بهتر است
  • برای اندازه گیری کیفیت تکمیل کارهاست
  • در بین نظر سنجی های سالانه انجام می شود

سالانه یا دوره ای:

  • برای شناسایی تغییرات یا اهداف محصولات یا خدمات جدید استفاده می شود
  • می توانید برای شناسایی نیازهای جدید مشتری استفاده کنین
  • قائدتا بر اساس آخرین تجربه مشتری از مرکز خدمات خروجی می دهد
    • بطور مثال اگر تمام سال خوب باشید اما آخر سال مشکلی برای مشتری ایجاد شده باشد خروجی به اخرین فعالیت تمایل پیدا می کند

نظرسنجی موردی:

  • برای یک هدف خاص طراحی می شود
  • بعنوان مثال برای لانچ اولیه و فید بک گیری می توان استفاده کرد

چگونه باید این نظر سنجی ها را ارسال کرد

  • ایمیل
  • پست
  • فرمهای آن لاین
  • مصاحبه حضوری
  • تلفن

 

نمونه ای از یک فرم نظر سنجی :

بر اساس گزارش HDI ، سال ۲۰۰۹ بیشترین شیوه آمار  گیری بر اساس :

  • نظر سنجی تصادفی بعد از بسته شدن تیکت می باشد  ۴۲ %
  • همه تیکتها مورد نظر سنجی قرار میگیرد ۲۵%
  • نظرسنجی سالانه ۲۳ %
  • نظر سنجی ماهانه ۱۲%

نمونه نظر سنجی خود HDI که سالانه انجام می دهد و با هزینه ۲ هزار دلار از مشتریان یک مرکز خدمات انجام می دهد

سوالات :

  • تواضع و ادب نیروهای پشتیبانی چطور بود
  • مهارت های تکنیکی نیرو را چطور ارزیابی می کنید
  • سرعت انجام کار چطور بود
  • کیفیت خدمات ارائه شده را چطور ارزیابی می کنید
  • بطور کلی تجربه شما از خدمات چگونه بود

 

گذینه ها :

  • بسیار ناراضی
  • بسیار راضی

به روش ها  و فریم ورک

فریم ورک : ساختار ساده که برای راه حل مسائل پیچیده استفاده می شود

مزایا :

  • کیفیت را بالا می برد
  • رضایت مشتری را بالا می برد
  • قابلیت اعتماد ایجاد م یکند
  • اطمینان از یکنواختی خدمات را ایجاد می کند

توسط ITIL می توانید این فریم ورک را ایجاد کنید و یک زبان مشترک برای خدمات مشتری پیدا می کنید.

 

مدلهای فریم ورک مرکز خدمات

  • استانداردهایHDI
  • Knowledge centered Support
    • KCS
    • در ITIL این مدیریت نالج وجود ندارد
    • در سایت HDI استانداردهای این نوع مدیریت نالج تعریف شده است

 

در سال ۲۰۰۹ بیشترین استانداردهای استفاده شده و برنامه برای اجرای آن به ترتیب زیر است:

  • ITIL
  • SOX
0

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.